Blog
17.09.2021
Autor: Dirk Egelseer
Der Weg zur Entscheidung eines Unternehmens, den eigenen Kundenservice (oder einen bestimmten Teil davon) auszulagern ist regelmäßig extrem langwierig. Zunächst muss die Erkenntnis in der zuständigen Fachabteilung reifen, dass Outsourcing möglich, sinnvoll und eventuell sogar…
07.09.2021
Autor: Florian Daerr
Kunden haben Erwartungen und kennen teilweise ihre eigenen Bedürfnisse gar nicht. Klingt absurd, aber ein Klassiker zeigt, dass es stimmt. Hätte Henry Ford Ende des 19 Jahrhunderts gefragt, was wir Kund:innen uns wünschen, wir hätten wohl “schnellere Pferde” geantwortet. Das…
20.07.2021
Man liest es immer wieder: Die 40-Stunden-Woche im Büro ist ein aussterbendes Konzept. Modernes Arbeiten ist mobil und angepasst an die Präferenzen und Lebensumstände der Mitarbeiter. Denn wer sich flexibler einteilen kann, wann er wo arbeitet und wann er sich zum Beispiel um den Schornsteinfeger…
29.06.2021
Service über digitale Kanäle schafft nicht nur begeisterte Kunden, sondern kann auch Umsatz generieren. Doch wie erbringt man professionellen Kundenservice in Amazon-Rezensionen, Facebook- und Instagram-Communities, auf Twitter, in Apps oder eigenen digitalen Kanälen? Unser Gastautor Björn Janich…
18.06.2021
Social Media und Messaging haben die Anforderungen an modernen Kundenservice auf eine neue Stufe gehoben. Seitdem steigen auch die Kunden-Erwartungen an Tempo und Qualität der Contact Center. Der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) kann hier helfen; mit computerlinguistischen und semantischen…
02.06.2021
Outsourcing, Vergütung, Nutzen, Vendor Management, Dienstleister, Service, Inbound, Kundenperspektive, Erreichbarkeit
Das erwartet die Leserin und den Leser:
Warum hängt die Höhe der Rechnung von Call-Center-Dienstleistern noch immer so oft an der Erreichbarkeit?
Ein Lösungsvorschlag für…
27.05.2021
Das Interesse an Home-Office, insbesondere in der Contact-Center Industrie, war in den letzten Jahren relativ verhalten. Corona hat das Thema jedoch schlagartig und endgültig auf die Agenda der Contact-Center Branche katapultiert. Home-Office ist mehr als eine Notlösung in der Pandemie und bietet…
26.05.2021
Agil führen heißt mehr Führungsarbeit – Was du behalten willst, musst du loslassen!
Von Führungskräften werden heute immer schnellere, prozessnahe Entscheidungen erwartet. Einzelkämpfer haben in diesen Rahmenbedingungen keine Chance und die Einbindung der Beschäftigten in…
09.04.2021
Virtuelles Call- und Contactcenter: Handlungsfähig bleiben
Die Corona-Pandemie ist der Katalysator für flexiblere Arbeitsweisen. Vor allem im Bereich Call- und Contactcenter bedeutet der Schritt ins Homeoffice einen Paradigmenwechsel. Unternehmen investieren in Tools für die virtuelle…
26.02.2021
Autor: Ralf Mühlenhöver
Menschen wollen mit Menschen interagieren. So geht es auch Ihren Kunden: 84% der Kunden in Deutschland wünschen sich menschliche Interaktionen im Kundenservice. Dabei werden die Kunden anspruchsvoller, und sie machen sich bei Unzufriedenheit über die sozialen Medien Luft,…