Ihre Mitarbeiter im Kundencenter sind DER Kontaktpunkt zum Kunden. Hier “geschieht” die Customer Experience und hier entscheidet sich, wie der Kunde Ihren Service erlebt, bewertet und ob er ihn weiterempfiehlt (Stichwort: Net Promoter Score). Modernes Qualitätsmanagement setzt genau hier an und kombiniert klassische Messverfahren (Kundenzufriedenheit, Monitoring, Hotline Evaluation) mit Lern- und Belohnungssystemen (eLearnings, Wissensdatenbanken, Anerkennung und Mini-Incentives). In unserem Vortrag erfahren Sie, wie dieses Konzept funktioniert: Wie Sie mittels Feedback durch Qualitätsmonitoring oder Hotline-Evaluation Prozesse und Gesprächsführung verbessern können. Wie Sie auf diese Ergebnisse abgestimmte eLearnings richtig einsetzen und durch gezielte Incentives und individuelle Belohnungen die Umsetzung des Gelernten im Kundenkontakt fördern. Wie Sie mittels Reporting und Rankings den Fortschritt ihrer Mitarbeiter nachvollziehen und fördern können - und natürlich, wie sich all diese Elemente optimal verbinden lassen, um Ihre Kundenzufriedenheit auf das bestmögliche Level zu bringen, ganz egal ob Ihr Kundenservice intern oder extern organisiert ist. Entdecken Sie also, wie Sie Ihre Mitarbeiter zu Botschaftern Ihres Unternehmens machen, um Ihren Kunden einen hervorragenden Service zu bieten - jeden Tag. Motivierte Mitarbeiter = Bessere Leistung = Zufriedene Kunden
Zum Referenten: Als erfahrener Anbieter von Employee und Customer Engagement-Lösungen bietet Grass Roots umfassende Services und Beratungsleistungen im Call Center-Umfeld. Qualitätsmonitoring und Kundenzufriedenheitsanalysen geben Inhalte für Trainings und Impulse für Entwicklungsmaßnahmen.
Natalie Lemmer
Mit mehrjähriger Erfahrung ist Natalie Rebig als Projectmanager Customer & Employee Engagement bei Grass Roots Germany für den Bereich Customer Service Monitoring verantwortlich.
