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Service - Erwartungshaltung vs. Realitätscheck

Datum: 
Mittwoch, 28. September 2022 - 15:00
Themenslot: 
Zukunft

Welche (neuen) Erwartungen haben deutsche Konsumenten in puncto Service? Und wie sieht es z. B. bei den neuen Kommunikationskanälen aus? Was ist wichtiger, eine gute Erreichbarkeit oder eine gute Beratung? Welche Aspekte des Kundenservice beeinflussen die Kundenzufriedenheit am meisten? Was sind typische „No-Gos“ im Umgang mit dem Kunden? Welche Erwartungshaltung haben die Verbraucher an die Antwortqualität oder das Einfühlungsvermögen der Kundenberater? Antworten auf diese und weitere Fragen bekommen Sie von Maturin Craplet, Geschäftsführer von „Gewählt zum Kundenservice des Jahres“, der anhand des Kundenservicebarometers 2021 (eine repräsentative Verbraucherstudie mit über 1000 Befragten) Antworten bringt.
Im Zentrum des Vortrags stehen nicht nur die Erkenntnisse der Studie, sondern vor allem der direkte Vergleich mit der Realität. Mit Hilfe der Ergebnisse von über 5000 aktuellen Mystery-Tests, wird im Rahmen des Vortrags erläutert, inwieweit die Unternehmen den Ansprüchen der Verbraucher gerecht werden: wo sind die größten „Painpoints“ in der deutschen Kundenservicelandschaft, welche positiven Beispiele gibt es, in welchen (digitalen) Kanälen können Kundenserviceleiter:innen eher diese Erwartungen erfüllen und wie? Welche KPI’s sind am wichtigsten und was müssen Kundenserviceverantwortliche umsetzen, um eine gute Servicequalität anzubieten.

Referent: 

Maturin Craplet

Maturin Craplet, Geschäftsführer "Gewählt zum Kundenservice des Jahres".

Maturin Craplet, Geschäftsführer "Gewählt zum Kundenservice des Jahres".
Maturin Craplet, hat viele Jahren bei der Danone Groupe gearbeitet und hatte verschiedene Management-Positionen im Bereich Supply-Chain, Kundenservice & Vertrieb.